Horeca en feedback

Horeca en feedback

Horeca en feedback een steeds meer besproken item. Een goede service is altijd al de onderscheidende factor geweest binnen de horeca. Verschillende tips om aan de hand van feedback de service in jou restaurant te verbeteren.

Gratis online demo »

Horeca en feedback zo oud als de weg naar Kralingen

De reden dat restaurants bestaansrecht hebben is simpel. Gasten komen naar JOUW restaurant om verwent te worden. Vroeger was dit vooral voor het lekkere eten maar tegenwoordig zien we dat de service en de ambiance en steeds grotere rol spelen. Ook zien we dat de service al begint vóór de gast het restaurant betreed. Denk hierbij de website, gemak van een reserveringssysteem, reserveringsbevestiging met een herinnering en het herkennen van de gast. Dan begint het verwennen van de gast en haalt ieder restaurant alles uit de kast om de gast zo veel mogelijk in de watten te leggen. Echter wordt een ding vaak vergeten door restaurateurs; het vragen naar feedback om continue te kunnen verbeteren.

Horeca en feedback

Veel gasten hebben een mening die zij graag willen laten horen. De ene doet dit direct tijdens of na de service. De andere laat zich liever uit op recensie sites en dergelijke platformen. Omdat er tegenwoordig veel platformen zijn waar gasten hun beoordeling delen zien veel restaurateurs door de bomen het bos niet meer. Zeker omdat op veel van deze platformen niet de mogelijkheid wordt geboden om te reageren op de gast om negatieve feedback om te zetten in positieve horeca en feedback. Daarnaast is de feedback die wordt gegeven niet tastbaar of analytisch en worden er dus ook geen concrete stappen genomen op de gasttevredenheid te verbeteren

Directe feedback

Directe feedback in de horeca zou gezien moeten worden als een les, een concreet probleem dat vraagt om een oplossing of een punt van verbetering. Toch wordt negatieve feedback door het personeel vaak gezien als onprettig en heeft het personeel het gevoel dat gasten zeuren. Het is de taak van de manager of de eigenaar het personeel te trainen zodat zij om kunnen gaan met dit soort situaties. Het is namelijk zo dat wanneer er direct in het restaurant feedback gegeven wordt, deze feedback nog omzet kan worden tot een positieve ervaring.

Maar moet ik dan alleen letten op negatieve feedback? Nee! Positieve feedback is net zo belangrijk als negatieve feedback. Vraag het personeel de positieve feedback met elkaar te delen en zet bepaalde doelen om de service te verbeteren.

Probeer TheNextReview »

Wil je echt weten wat je gasten ervaren? En je personeel kunnen trainen?

Probeer TheNextReview »

Indirecte feedback

Met indirecte feedback worden hier alle andere vormen van het geven van feedback of recensies bedoelt. Dit kan zijn op online recensie platformen, social media, Google recensies maar ook het delen van ervaringen met vrienden en familie. Het delen van een negatieve ervaring op deze manier heeft een groot bereik. Helemaal omdat de wereld door het internet een stuk kleiner is en alle informatie over JOUW restaurant gevonden kan worden. Indirecte feedback kan het volg zijn van het slecht afhandelen van een klacht maar bestaat 9 uit 10 keer omdat er simpel weg niet gevraagd is wat de gast van de service vond.

Wat kun je nu precies met negatieve feedback op het internet? Eigenlijk kun je met deze feedback weinig. Veel platformen bieden niet de mogelijkheid om te reageren of ik contact te komen met de desbetreffende persoon. Daarnaast blijft de recensie gedurende een zeer lange periode online staan. Als je wel kunt reageren probeer dan concreet te vragen wat de verbeter punten zijn om de service binnen het restaurant te verbeteren.

Een ander nadeel is indirecte feedback die wordt gegeven vaak bestaat uit verhalen die per persoon verschillend geïnterpreteerd kunnen worden. Daarnaast bestaat de feedback vaak uit verhalen die moeilijk zijn te analyseren. Zeker als het gaat om tientallen of in sommige gevallen honderden recensies. Dit betekend dat deze informatie wellicht waardevol is voor potentiële gasten die opzoek zijn naar een restaurant maar NIET voor de restaurateur. Restaurateurs kunnen met deze informatie namelijk moeilijk concrete oplossingen bedenken en doelen zetten.

Alternatief voor gasttevredenheidsonderzoeken in de horeca

Een goed alternatief is TheNextReview. TheNextReview is namelijk een gasttevredenheidsonderzoek dat bestaat uit een zelf in te stellen questionnaire. Deze questionnaire kan op verschillende manieren worden getoond aan de gast. Dit kan ofwel volledig geautomatiseerd door de koppeling met TheNextTable waar na ieder bezoek automatisch een link wordt gestuurd waar dit gasttevredenheidsonderzoek ingevuld kan worden. Het voordeel is dat dit gasttevredenheidsonderzoek wordt gekoppeld aan het gastprofiel. Op deze manier kan negatieve feedback worden omgezet in een positieve feedback.

Een andere manier is om gelijk bij de gast aan tafel met bijvoorbeeld een iPad of telefoon te vragen of de gast tijd heeft om het onderzoek in te vullen tijdens het brengen van de rekening. Vaak komt de gast dan zelf met bepaalde punten die zij graag nog even willen aandragen.

Het voordeel van deze software en techniek is dat er direct ingespeeld wordt op de ingevulde vragenlijst. Daarnaast worden de vragen beantwoord door middel van sterren met een klassering van 1 tot en met 5. (Waar 1 zeer slecht is en 5 zeer goed.) Omdat gasten actief worden benadert zal het aantal ingevulde vragenlijsten ook stijgen. Met de manier van het beantwoorden van vragen kan TheNextReview de resultaten weergeven in duidelijke grafieken. Zo zie je in een oog opslag wat de sterke punten zijn binnen het bedrijf maar ook de negatieve punten.

Feedback analyseren en het zetten van doelen

Pak de maandelijkse resultaten erbij en bekijk de vorderingen met betrekking tot maand op maand vergelijkingen op horeca en feedback. Zet gezamenlijk met het team haalbare doelen tot het verbeteren van de service binnen en bepaalde tijd. Op deze manier wordt het team gemotiveerd om deze doelen te halen en zullen ze meer gefocust worden op gasttevredenheid.

Wil je meer weten? Neem contact op!

Naam*

E-mail*

Bericht / vraag